口コミ返信の例文｜Googleの口コミに返すときに入れる5項目と評価ごとの順番、そのまま使える例文7種（高評価・星だけ・低評価・事実と違う・心当たりがない）、書かないほうがよいこと、AI（Claude）に下書きを任せるプロンプト例【2026年版】

2026年11月6日 2026年11月6日

Trash-B合同会社

口コミへの返信で、どこまで書けばよいか迷い、低い評価への返し方で手が止まっていませんか。Googleの口コミに返すときに入れる5項目と返す順番、そのまま使える例文7種、書かないほうがよいこと、AIに下書きを任せるプロンプト例をまとめました。

結論からお伝えします。口コミへの返信は、書いた本人だけでなく、これからお店を選ぶ人に向けた文章です。お礼を言い、口コミの中身に1つ触れ、低い評価には言い訳より先にお詫びと次の一手を書く。この順番を決めておけば、1件あたりの迷いがぐっと減ります。

口コミに返信する前に決める3つ

Googleビジネスプロフィールの口コミには、お店のオーナーとして返信できます。返信は誰でも読める場所に載るので、その場の思いつきで書くと、言い回しが人によってばらばらになります。最初に次の3つを決めておきます。

決めること	決め方の例	決めないと起きること
誰が返すか	星3以上は担当者、星2以下は経営者が目を通してから	低い評価に担当者が独断で反論してしまう
いつまでに返すか	届いた週のうちに返す	数か月前の口コミに今ごろ返すことになる
どこまで書くか	お客様の名前・来店日・注文の中身は書かない	書いた本人が特定され、別の苦情になる

返信の口調は、ふだんのお礼の文面とそろえると自然です。お礼の伝え方はお礼メールの書き方に、お詫びの順番は謝罪文（お詫び状）の書き方にまとめています。口コミ返信は、この2つを短くした形だと考えると書きやすくなります。

返信に入れる5項目と、評価ごとの返す順番

返信に入れるのは次の5項目です。全部を入れる必要はなく、星の数で使う項目と順番を変えます。長さは、スマホで読み切れる3〜5文が目安です。

項目	書くこと	書き方の例
① お礼	口コミを書いてくれたことへのお礼	ご来店と口コミをありがとうございます。
② 中身への一言	口コミで触れられた点に1つだけ触れる	店頭の説明が分かりやすかったとのこと、担当にも伝えました。
③ お詫び	不満の点があれば、まずそこをお詫びする	お待たせしてしまい、申し訳ありませんでした。
④ 次の一手	何を変えるか、どう確かめるか	混み合う時間帯の受付の流れを見直しています。
⑤ 結び	また来てほしい、連絡してほしいという一言	またのお越しを、スタッフ一同お待ちしております。

評価	使う項目と順番	気をつけること
星4〜5	① → ② → ⑤	定型文の使い回しに見えないよう、②で中身に触れる
星3	① → ②（良かった点） → ③ → ④ → ⑤	良かった点と不満の点の両方に触れる
星1〜2	③ → ①（言葉は短く） → ④ → ⑤（連絡先）	反論や言い訳から始めない。事情の説明は1文まで
星だけ（本文なし）	① → ⑤	中身がないので短く。無理に話を広げない

そのまま使える口コミ返信の例文7種

業種を問わず使えるように書いています。【】の部分を自分のお店に合わせて差し替えてください。同じ文を何件にも貼ると、読む人には使い回しに見えます。②の一言だけは、口コミごとに書き換えます。

例文1｜星5・具体的にほめてもらったとき

【ご来店】と、うれしい口コミをありがとうございます。
【説明が丁寧だった】と書いていただき、担当したスタッフにもそのまま伝えました。大きな励みになっています。
また気になることがあれば、いつでもお声がけください。

例文2｜星だけで本文がないとき

評価をお寄せいただき、ありがとうございます。
またのお越しを、スタッフ一同お待ちしております。

例文3｜星3・良かった点と不満の両方があるとき

ご来店と口コミをありがとうございます。
【商品の品ぞろえ】をほめていただき、うれしく思います。
一方で【お会計でお待たせしてしまった】こと、申し訳ありませんでした。【混み合う時間帯はレジを2台にする】よう見直しています。
次のご来店では、気持ちよくお過ごしいただけるよう努めます。

例文4｜星1・接客への不満が書かれたとき

このたびは、ご不快な思いをおかけし、申し訳ありませんでした。
いただいたご意見はスタッフ全員で共有し、【お声がけの仕方】を見直しています。
お気づきの点があれば、【お店の電話番号やメールアドレス】へ直接お知らせいただけますと幸いです。
貴重なご意見をありがとうございました。

例文5｜星2・待ち時間や品切れへの不満のとき

せっかくお越しいただいたのに、【ご希望の商品をご用意できず】申し訳ありませんでした。
【入荷の予定はお電話でもお伝えしています】ので、お手数ですがご来店前にお問い合わせいただけますと確実です。
ご意見をもとに、【在庫の持ち方】を見直してまいります。

例文6｜事実と違う内容が書かれているとき

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。
ご不便をおかけしたことを、まずお詫び申し上げます。
【当店では、ご予約のお客様を優先してご案内しております】。ご案内の際に十分にお伝えできていなかったかもしれません。
詳しいご事情をうかがえれば、改めてご説明いたしますので、【連絡先】までご連絡ください。

例文7｜心当たりのない口コミが書かれたとき

口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。
お書きいただいた内容について社内で確認しましたが、該当するご来店の記録を見つけることができませんでした。
お手数ですが、【連絡先】までご連絡いただけますと、改めて確認いたします。

例文6と例文7は、相手を責める言い方をしないことが一番大事です。読むのは書いた本人だけではありません。冷静に返している様子そのものが、ほかの人へのお店の説明になります。

返信に書かないほうがよいこと

書かないこと	理由	代わりに書くこと
お客様の名前・来店日・注文や相談の中身	書いた本人が特定され、知られたくないことまで広まる	「ご来店」「ご利用」とだけ書く
反論や言い訳から始める文	ほかの読み手には、言い返しているお店に見える	お詫びを先に置き、事情の説明は1文まで
全部に同じ定型文	読んでいないと受け取られる	中身に1つだけ触れる一言を足す
宣伝やキャンペーンの告知ばかり	返信が広告に見え、肝心のお礼が伝わらない	告知はホームページや投稿の機能で行う
特典と引き換えに口コミを頼む書き方	Googleの決まりで、見返りつきの口コミ依頼は認められていない	感想を聞かせてほしいとだけ伝える

低い評価の口コミは、評価が低いという理由だけでは消せません。Googleの決まりに反する内容（関係のない宣伝や、なりすましなど）は、口コミの「報告」から知らせることができます。医院・クリニックや士業など、相談の中身そのものを外に出せない仕事では、来た事実にも触れない書き方にします。どこまで書いてよいかは、業界の決まりや弁護士などの専門家に確かめておくと安心です。

返信を続けるための仕組み

口コミ返信が止まる理由の多くは、気づくのが遅れることと、低い評価への返事を後回しにすることです。次のように担当と曜日を決めると、続けやすくなります。

やること	頻度	担当の例
新しい口コミの通知を受け取る	届いたとき	スマホにGoogleビジネスプロフィールのアプリを入れた担当者
星3以上に返信する	週1回（例：月曜の朝）	担当者
星2以下の返信を確認して返す	届いたら2日以内	担当者が下書き、経営者が確認
返信の記録を残す	返信のたび	日付・星の数・中身の一言・返信文を表に1行

低い評価が続いた中身は、そのままお店の改善の材料になります。厳しいご意見への返事の考え方はクレーム対応の返信文をAIに任せる方法に、口コミ以外の発信の続け方はSNS投稿・ブログの下書きをAIに任せる方法にまとめています。

AIに返信の下書きを任せるプロンプト3種と、任せないこと

口コミ返信は、AIに下書きを任せやすい仕事です。口コミの本文を貼り、お店の決まりを添えるだけで、例文の型に沿った案が出てきます。そのまま貼らず、必ず人が読んでから載せます。

プロンプト1｜口コミ1件に返信の案を3つ出す

次の口コミへの返信を、Googleビジネスプロフィールに載せる前提で3案書いてください。

お店：【業種と店名】
決まり：
・3〜5文。お礼から始める（星2以下はお詫びから）
・口コミの中身に1つだけ触れる
・お客様の名前、来店日、注文や相談の中身は書かない
・反論や言い訳はしない。事情の説明は1文まで
・分からないことは書かず【要確認】と書く

（口コミの本文と星の数を貼る）

プロンプト2｜たまった口コミの返信案をまとめて作る

次の口コミ10件それぞれに、返信の案を1つずつ書いてください。
「星の数／口コミの要点／返信の案」の表にしてください。

決まり：
・同じ書き出しを3件以上続けない
・星2以下の行には「経営者の確認が必要」と書き添える

（口コミを貼る。書いた人の名前は消してから）

プロンプト3｜低い評価の口コミから、直すことを拾い出す

次の口コミは、星1〜2のものだけを集めたものです。
不満の中身を「接客／待ち時間／品ぞろえ・在庫／料金／その他」に分けて件数を数え、
多い順に、お店で見直せることを1つずつ書いてください。

（口コミを貼る。書いた人の名前は消してから）

AIに任せてよいこと	人が決めること
口コミの中身に合わせた返信の下書き	載せるかどうかと、最後の言い回し
たまった口コミの返信案を一度に作る	星2以下の返信の中身
不満の中身を分けて数える	何を直すか、いつまでに直すか
返信のひな形をお店の口調にそろえる	事実と違う口コミにどう返すかの方針

口コミを貼るときは、書いた人の名前を消してから入れます。自社の顧客情報や予約の記録と突き合わせた内容はAIに入れません。会社で決めておきたい線引きは会社でAIに入れていい情報・ダメな情報に、決まりの伝え方はAIプロンプトの書き方にまとめています。